Co robicie przed zakupem nowego telefonu, telewizora, pralki lub lodówki? Idziecie do sklepu i bierzecie towar pierwszy lepszy z brzegu, a może ten, który jest najtańszy? Niech zgadnę - w mniejszym, bądź większym stopniu przechodzicie proces, który definiuje się jako "smart customers". Banki nie czekają z założonymi rękoma - już się szykują, by nam pomóc.
Przed wspomnianymi zakupami porównujecie oferty, sprawdzacie strony producentów, korzystacie ze specjalistycznych serwisów czy forów internetowych, gdzie klienci lub użytkownicy dzielą się swoimi doświadczeniami. Zakupowe przyzwyczajenia klientów przenoszą się też na produkty bankowe. Zwłaszcza obecnie, gdy kryzys dociska, klienci stają się bardziej rozważni w temacie inwestowania, zadłużania się i wydawania pieniędzy.
Według firmy analitycznej Gartner, banki chcące dotrzeć do tak nastawionych klientów będą stawiać na rozwiązania wspomagające zarządzanie osobistymi finansami (PFM – ang. Personal Finance Management). Według grudniowego raportu tej firmy do 2013 roku 65% banków zastąpi swoje systemy bankowości elektronicznej rozwiązaniami typu PFM. W Polsce widać już pierwsze przykłady wprowadzania do bankowości ich elementów, jednak polscy użytkownicy ciągle czekają na uruchomienie w swoim banku systemu pozwalającego np. prognozować przyszłe przychody i koszty utrzymania na podstawie dotychczasowych operacji na kontach oraz długoterminowo planować cele finansowe.
Bankowość mobilna będzie kanałem, który pozwoli rozwinąć ekspansję produktów PFM. Z badań Bain & Company wynika, że spośród różnych kanałów kontaktu banku z klientem, bankowość mobilna ma największy potencjał do generowania pozytywnych emocji (wow experience), a zarazem (w przeciwieństwie do infolinii) niesie najniższe niebezpieczeństwo zirytowania klienta. Jak podkreślają autorzy raportu, bez względu na kanał obsługi klienci banków najbardziej cenią szybkość i prostotę działania. Kanał mobilny idealnie spełnia obydwa te wymagania.
Klienci mobilni są o 16% bardziej dochodowi niż klienci niemobilni z tego samego segmentu, a obsługa klienta mobilnego jest dwa razy tańsza niż klienta internetowego i 10 razy tańsza niż obsługa przez bankomat. W porównaniu z obsługą w oddziale, koszt jest aż 50 razy mniejszy. W świetle tych danych można się spodziewać, że banki będą rozwijać kanały mobilne dla smartfonów i tabletów
Jeśli większość posiadaczy smartfonów nie korzysta jeszcze z bankowości mobilnej, to jest to głównie wina rozwiązań proponowanych przez banki. Osoby nie korzystające z tego kanału dostępu nie widzą w nim wartości dodanej. Konieczność skomplikowanego logowania, wpisywania numerów kont odbiorców przelewów lub nieczytelny wygląd ekranu mogą zniechęcić nawet najbardziej zapalonych zwolenników nowinek technologicznych. Tymczasem jak pokazują badania, dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna może skłonić aż 30% użytkowników do wybrania tej formy dostępu do banku, nawet jeśli w danej chwili mają dostęp do komputera. Co więcej, aż 49% użytkowników uznało, że bankowość mobilna w końcu zastąpi bankowość internetową.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz